(3)确认你的顾客群是哪些人，在这方面你和员工的看法有何不同？有没有办法使顾客群的基础扩大？
(4)好好想一想顾客对你的产品和服务有什么样的期望？
(5)认清你的竞争对手，他们所推动的顾客关系策略有哪些是成功的？哪些是失败的？
(6)好好检视你公司的运作，以确认对顾客关系的影响。
(7)订出你公司在这个行业里的努力目标。
(8)目标制订出来后，还要制定出实现目标的行动和做法。
你可以利用表7-1所示的作业表来为你的顾客关系计划设定目标。表7-1 设定目标1．我们的经营的目标我的观点员工的观点差异为何有差异？目标2．服务、产品（有形或无形的）我的观点员工的观点差异为何有差异？目标3．我们的顾客我的观点员工的观点差异为何有差异？目标4．顾客的期望我的观点员工的观点差异为何有差异？目标
续表5．竞争对手他们是哪些人？
他们哪些做得好？
他们哪些做得不好？
我们怎样才能做得比他们好？目标
6．顾客关系评鉴哪些我们做得好？哪些我们做得不好？我们要如何改进？哪些我们要继续保持？目标